LINEで送る
Pocket

感謝・感激・感動。「三感力」を高めてお客様に接する

表面的に「オートビズのようにサポートを充実させよう」と真似しても、うまくいかないのもそういうことですよね。

サポートを、どう真似るか?だと思うんですよね。表現しにくいですけど、僕らは「三感力」という言い方をしていて。

感謝・感激・感動の三つの感じるチカラ。

 

まず、感謝というのがベースにないとダメだと思っています。

だって、基本的なところでいったら、たくさんあるメール配信システムの中でオートビズを選んでくださったっていうだけで、もうめちゃくちゃ感謝ですよ。「うちを選んでくれた」というところに、まず感謝する。

今こうやって飯が食えてるというのはお客様のおかげ。ここがスタートラインです。

「お金をいただけるのが当たり前じゃないよ」という意識が、うちの会社には根付いています。僕が苦労をして会社を築き上げて来たからこそ、ここは譲らない。

 

その感謝を込めて、期待値を超えます。これが感激。

どんな場合にも期待値って絶対あるんですよ。「このくらいのサービスは受けられて当然だろうなあ」という期待値。目に見えるものではないけど、ぜったい誰しもが持っているものなんです。

例えば、3000円くらいで利用できるメール配信サービスがあったら、ユーザーさんは「3000円払ったら、だいたいこういうことしてもらえるだろうな」という期待値を持っています。

“こういうこと”のなかには、きっと「ユーザーへのお礼のメール」とかも含まれているでしょう。メールサービスの会社なんだから、メールでお礼がくるのが当たり前だと思うんですよ。当たり前であって、なんとも思われない。

だから僕らは、手書きの葉書を送ってるんです。全部手書きで、メッセージも書いて、一件一件送ります。

メールの会社なので、お礼の葉書が届いたらみんなちょっとびっくりするんですよ。

こうやって、「うちを選んでくれてありがとうございます」という感謝を伝えて、このご縁を大切にしていきたいです、と姿勢を伝える。

 

ここからスタートして、ハートフルな親身な姿勢でお客様と付き合っていく。こうして感動が生まれるんです。

親身な姿勢というのは、例えばサポートに電話したら、事務的ではなく丁寧に話を聞いて、あったかい対応をしてくれるということ。

サポートに電話したとき、「事務的に対応されるのかなあ…」と思っていたら、親身になってくれる。あったかい対応をしてくれる。

ただヘルプを紹介するんじゃなくて「こうするといいですよ」と一緒になって考えてくれる。「そこまでしてくれるんだ」という暖かさを感じられるような姿勢で感激を実現して生まれるのが、感動なんです。心を動かされてしまう。

 

もちろんこれで終わりじゃなくて、「三感力ってなんなんだろうねえ」「どうしたらもっと伝わるのかな」ということを、常にみんなで考えています。

顔が見えないからこそ、大切なこと

テクニック的にこうするといい、ということじゃないんですよ。

僕らはメールサービスだから、基本的にはお客様と会うことはありません。顔が見えないなかでやっているからこそ、どうしたら人の気配を感じてもらえるか? を真剣に考えました。

すべてのベースになるあったかいものがあって、それを伝えるため、相手に感じてもらうための手段のひとつが葉書なんです。

 

すべて手書きというのはすごいですね。

今の時代、全部印刷でやったら楽ですよ。ポチッとしたら全部バーっと印刷できるのを、宛名を全部手書き、メッセージも全部手書き。ただ葉書を送ればいいってことじゃない。

お客様番号やセールスメッセージは一切いれません。DMではありませんから。

「数あるメール配信システムの中から、オートビズを選んでいただきありがとうございます。このご縁を大切にしてゆきたいので、これからもよろしくお願いします」「これは何かの縁だから、これからこのご縁をよりよいご縁へと育んでいきたい」という気持ちが伝わるように、その一心でお送りしています。

 

お客さんにその気持ちが伝わっている実感はありますか?

解約していくお客さんも一定数います。その解約時のコメントに「不満はまったくありません」とか「単純にこちらの原因で」みたいなことが書いてある。

「本当によくしていただいてありがとうございました」と言って解約されていく方もいらっしゃいます。嬉しいです。

 

感動は必ず何らかのかたちで僕らに返ってきます。

身近な例では、紹介とか口コミです。「あそこいいよー。わかんなかったら電話で聞けるし」「オートビズさんはほんとに親切だよ」とか。

基本的にドライな関係が多いWebサービスの業界において、こういった感想をいただけるのは、すごくありがたいことだと思っています。

人の気配を感じないし。システマチックなところが多い。「親切だよ」とか「優しいよ」とかそういう評価はなかなかないと思います。それはうちの強みですよね。

うちみたいなwebサービス、無機質な、人の気配を感じないビジネスであればあるほど、そういう「思いを伝える」とかが大切になっていくと思っています。

 

見本・信頼・支援

こういう考え方については、福島正伸さんの影響が大きいと思います。

メンタリングといって「見本」「信頼」「支援」っていう3つのキーワードがベースにあります。

 

自分がどうあるべきか、自分がどうありたいか。それがお客様とか社員から見て、「僕は見本になれてるのかな」と考えるのが出発点です。それが「見本」の考え方ですね。

 

虚勢を張るんじゃない。ありのままの自分でありながら、どうあろうとしているか、を見せる。

失敗しても失敗しても、諦めずに向かっていく姿勢を見せる。

常にポジティブにプラスに変換できているか、どんなできごとからも学ぼうとしているか、を見せる。

 

次に「信頼」というのは、その人の中の可能性を信じるということ。ただ「その人を信じる」とは少しニュアンスが異なります。

期待はしない。他人には期待しちゃダメなんです。期待していいのは自分だけ。期待というのは、勝手な「こうなってほしい」という思いを押し付けているだけ。

相手はそうなりたいと思っていないのに、「こうなってほしい」と勝手に押し付けているんです。そのくせ、思い通りにならなかったら「裏切られた」って思うんですね。

期待するから、辛いのであって、期待なんかしない方がいい。自分にはどれだけ期待をかけてもいいけれど、他人にはかけてはいけない。他人にしていいのは、信頼だけなんです。

その人が今どれだけ駄目であったとしても、その人の未来はわからないから。

 

最後に「支援」。直接的に、何か目に見えることをしてあげるだけが支援じゃないんですよ。

物理的な支援ではなく、精神的な支援というか。側にいるだけだったり、気にかけてあげるだけだったりでも、ものすごく支えになる。

地球の裏側にいても、支援することはできる。物理的な距離よりも心の距離が大事です。

 

お客さんに対しても、社員に対しても、ほとんどの人に対しては、物理的に側にいてあげられないことの方が多いわけです。だから、メッセージとして、いつでも側にいるよということを伝えてあげたい。

何かあったらあなたのために24時間いつでも時間をつくるから、連絡してね、と言ってあげる。

 

この3つが、僕のベースになっています。

たとえば社員のことを信じていても、辞めてしまう、ということがある。

結果的に、その人が辞めることになって、損害を与えられたこともありました。でも、恨むとかそういう感情は、本当にないんです。

最後まで信じられたからいいや、って思えます。

信じるっていうのは難しいけど、信じると決めてしまえば信じられるものなんですよね。それで裏切られたとしても、信じようとしてた僕の心は偽りではない。

「信じ切れた」というのは褒められる。結果が裏切られた、というだけのことです。